O procedură internă bună descrie, în pași clari și într-un limbaj simplu, cum se face o sarcină care se repetă, astfel încât orice persoană instruită să obțină același rezultat. Dacă documentul are zece pagini și nimeni nu îl deschide, nu este procedură, ci arhivă.
În firmele mici, cunoașterea stă adesea în capul câtorva oameni. Cât timp ei sunt prezenți, totul merge. În momentul unui concediu, al unei plecări sau al unei preluări de către un coleg nou, apar întârzieri și greșeli pe care o pagină scrisă bine le-ar fi evitat.
Când merită să scrii o procedură?
Nu orice activitate are nevoie de procedură. Merită să scrii una când sarcina se repetă, când o greșeală costă bani sau timp, când mai multe persoane o execută diferit sau când un om nou trebuie să o învețe repede. Exemple obișnuite sunt primirea unei comenzi, emiterea unei facturi, reclamațiile clienților, închiderea casei la sfârșit de zi sau verificarea unei livrări.
Nu scrie proceduri pentru activități creative sau care se schimbă în fiecare săptămână. Acolo ajută mai mult un set de principii și câteva exemple, nu o succesiune rigidă de pași.
Cum arată structura unei proceduri simple?
Păstrează aceeași formă pentru toate documentele, ca oamenii să știe unde caută informația. O structură practică are șase părți:
- scopul: o propoziție despre ce urmărește procedura;
- cine o aplică: funcția sau rolul, nu numele unei persoane;
- ce îți trebuie: unelte, acces, documente, formulare;
- pașii: numerotați, fiecare cu un singur verb de acțiune;
- excepțiile: ce faci când situația iese din tipar și pe cine întrebi;
- data ultimei verificări: ca să se vadă cât de actuală este.
Nu depăși o pagină sau două. Dacă nu se încadrează, probabil că ai două proceduri în loc de una și e mai bine să le separi.
Cum alegi cuvintele și pașii
Scrie așa cum ai explica sarcina unui coleg care stă lângă tine. Un pas bun începe cu un verb și conține un singur lucru de făcut: „Deschide comanda din panou”, „Verifică adresa de livrare”, „Trimite clientului confirmarea”. Evită formulările de tipul „se va proceda la verificarea documentației”, pe care nimeni nu le traduce în gesturi.
Spune și cum arată un rezultat corect. Dacă pasul este „verifică factura”, adaugă ce anume verifici: suma, datele firmei, numărul comenzii. Un criteriu de reușită transformă un pas vag într-unul pe care îl poate controla oricine.
Folosește capturi de ecran sau fotografii doar acolo unde ajută cu adevărat, de exemplu pentru un program sau pentru un echipament. Imaginile se învechesc repede, iar o procedură cu douăzeci de capturi devine greu de actualizat.
Un exemplu arată diferența. Varianta slabă a unui pas sună așa: „Se verifică corectitudinea comenzii”. Varianta utilă spune: „Deschide comanda în panou. Compară produsele din comandă cu cele din e-mailul clientului. Dacă lipsește ceva, scrie-i clientului în aceeași zi”. A doua variantă poate fi urmată de un om nou, fără întrebări suplimentare.
Gândește-te și la ordinea pașilor. Începe cu ce se face cel mai des și pune excepțiile la sfârșit, nu în mijlocul textului. Cine citește procedura în grabă trebuie să găsească repede traseul obișnuit, iar situațiile rare să nu îl încurce.
Cum o testezi înainte să o dai echipei?
Dă procedura unui om care nu a făcut niciodată sarcina respectivă și cere-i să o parcurgă fără să-l ajuți. Notează fiecare loc în care se oprește, pune o întrebare sau ghicește. Fiecare asemenea moment arată un pas lipsă sau o formulare neclară.
Abia după două sau trei astfel de teste are sens să o distribui. O procedură netestată creează încredere falsă: pare completă pentru cel care a scris-o, pentru că el completează automat golurile.
Cum o ții la zi și cum o faci să fie folosită
Un document scris o dată și uitat devine periculos, fiindcă oamenii urmează pași care nu mai corespund realității. Stabilește un responsabil pentru fiecare procedură și o verificare periodică, de exemplu o dată pe an sau de fiecare dată când se schimbă un instrument folosit în pașii ei.
Pune procedurile într-un loc unic și ușor de găsit, nu în mesaje împrăștiate. Dacă un angajat trebuie să întrebe unde se află documentul, probabil că îl va întreba direct pe colegul care știe răspunsul, iar procedura a pierdut.
Ajută și un canal prin care oamenii pot propune corecturi. Un sistem de comentarii simplu, asemănător celui descris în articolul despre crearea unui sistem de feedback, face ca documentele să fie îmbunătățite de cei care le aplică zilnic, nu doar de cei care le-au redactat.
Efectul se vede mai ales în ritmul echipei. Procedurile reduc timpul pierdut cu întrebări repetate și cu refaceri, iar ideile din materialul despre greșelile frecvente legate de productivitatea echipelor arată cât de des pornesc problemele din reguli nespuse.
Întrebări frecvente
Cât de lungă ar trebui să fie o procedură?
De regulă, o pagină sau două. Dacă are mai mult, împarte-o în proceduri mai mici, fiecare cu un scop precis.
Cine ar trebui să scrie procedura?
Cel mai bine persoana care face sarcina zilnic, cu ajutorul unui coleg care o citește cu ochi proaspeți. Managerul verifică, dar nu scrie singur.
Cum știu că o procedură funcționează?
Dacă un angajat nou poate executa sarcina fără ajutor și rezultatul este cel așteptat, procedura își face treaba. Dacă apar aceleași întrebări de fiecare dată, trebuie reformulată.
